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          客人聽到小祝的道歉話語，氣也消了。小祝接著說：“先生，話又得說回來，后來那位服務員不肯把東西交給您的朋友做得還是對的，因為在沒有得到上一班交代的情況下，如果貿然把皮鞋交出去，那是對客人財物的不負責任，您說是嗎?”客人點頭表示同意。小祝隨后便到儲存柜里找出了那盒皮鞋，問客人道：“先生，這雙皮鞋是繼續放在這兒等您朋友來取呢，還是您現在拿回去?”客人答道：“不必留下了，還是讓我拿走吧。”小祝遂將皮鞋交給了客人?？腿艘娦∽B度誠懇，說得也在理，心情已平靜下來，也就打消了向酒店領導投訴的念頭。
【評析】
           本案例中標牌制作公司的酒店接待員小祝處理這一事件的方式方法值得肯定，但由此暴露的酒店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得吸取。酒店總臺工作一定要避免此類事件的發生，同時員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間都要做好銜接(包括認真做好值班記錄)，以保證接待服務工作環環相扣，正常進行。總臺應這樣做，其他各部門內部應這樣做，總臺和其他部門之間也應這樣做，整個酒店的工作要像工廠的流水線那樣井然有序地運轉。標牌制作公司的酒店領導務必讓每個員工明白，崗位職責還應包括上下班的交接與同一班員工前后左右的協調工作在內。
【思考題】
           結合本職工作，談談你對酒店整體意識的認識。
 

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